作者：客戶體驗副總裁Casper Sorensen
以下是我們系列博客文章中的最新更新，描述了我們對不斷改善客戶體驗的承諾。
在Coinbase，我們努力成為最值得信賴和易於使用的平台，以幫助我們的客戶訪問加密貨幣經濟。我們認識到我們的一些客戶在使用Coinbase 帳戶時遇到的挑戰，我們想重申，不斷改善客戶體驗仍然是重中之重。在我的上一篇文章中，我們致力於為你提供有關我們為更好地為客戶服務而進行的投資的持續更新。從那時起，我們繼續增加更多的支持人員，改進和簡化我們的產品，並確定更多的機會來更快、更勝任地為你服務。這是一個更新：
減少客戶支持積壓。
我們最近消除了大多數隊列中的積壓，並有足夠的代理容量來最大程度地降低未來潛在積壓的風險。自1月份以來，我們的客戶聯繫率（客戶聯繫客服的次數除以月交易用戶數）下跌了70%。在同一時期，我們的已驗證用戶總數從4300 萬增加到5600 萬。
但我們意識到我們還有工作要做。以下是我們為改善客戶服務所做的工作：
增加更多的支持人員。
我們所做的最大投資之一是對我們的支持人員。我們現在有3,000 多人致力於解決客戶問題。這意味著自1 月份以來，支持人員增加了5 倍以上。我們將繼續聘請優秀人才來快速滿足客戶的需求，並確保我們在客戶所在的地方與他們會面，其中包括越來越多的社交媒體平台。
提供實時支持。
我們有望通過聊天和電話為客戶提供實時支持。我們已經開始推出虛擬助手來幫助客戶解決常見問題，今年晚些時候將通過消息進行實時聊天。我們正在努力在未來幾個月內提供實時電話支持，以幫助客戶解決包括帳戶安全在內的幾個問題。
保護你的安全。
Coinbase 採取廣泛的安全措施來確保你的賬戶和加密貨幣投資盡可能安全。此外，我們還提供有關如何保護你的賬戶免受賬戶超越（也稱為“ATO”）的持續教育和資源。當不良行為者能夠使用你的登錄憑據訪問你的帳戶並執行欺詐活動時，就會發生這種情況。雖然ATO 只影響了我們一小部分客戶（佔1% 的一小部分），但我們認識到，當它們確實發生時，會給我們的客戶帶來壓力和困惑。這就是我們成立電話支持團隊的原因，該團隊將指導這些客戶完成必要的步驟，以快速鎖定帳戶並恢復訪問權限。
改善產品用戶體驗(UX) 和工作流程。
我們的產品團隊不斷推出旨在簡化和改進我們產品的新功能，包括向客戶提供相關和有用信息的產品內警報。通過系統地識別客戶痛點並與我們的工程團隊密切合作，我們能夠進一步降低出現高嚴重性問題的可能性。例如，我們正在為餘額較高的用戶實施兩因素身份驗證建議，以為這些用戶提供額外的安全性。通過首先幫助我們的客戶避免潛在問題，我們對尋求客戶支持幫助的客戶數量產生了有意義的影響。此外，我們非常注重確保我們的網站穩定，確保在牛市和熊市期間你有能力買賣。
擴大教育和培訓工具。
我們正在改進我們的自助在線Coinbase 幫助資源。加密貨幣經濟繼續快速變化，每週都會推出新技術。通過Coinbase Learn 等舉措，我們致力於幫助我們的客戶應對這些變化和我們的產品平台。
感謝你的耐心等待，因為我們將繼續改善客戶的Coinbase 體驗。為客戶創造更多價值，我們永不疲倦。有關支持問題，請訪問我們的支持頁面。
Coinbase 的客戶支持改進最初發表在Medium 上的Coinbase 博客上，人們通過突出顯示和回應這個故事來繼續對話。
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