Voximplant 的首席執行官兼聯合創始人，該公司在全球擁有超過30,000 名客戶。
蓋蒂
視頻和語音在客戶溝通中的價值從未像現在這樣大。 20 世紀的工作場所以文本通信為主——從傳真到電子郵件和文本。如今，企業越來越依賴音頻和視頻進行交易所、與客戶互動並提供支持。最近，全球大流行加速了企業提供真正全渠道體驗的需求，並增加了客戶對此的需求。
Vonage Research 最近的一項研究表明，“自2020 年1 月以來，消費者對使用視頻與企業聯繫的偏好飆升了300%。” 由於消費者偏好的增加和大流行，全球視頻會議市場預計將在2029 年達到140 億美元以上，從目前的近70 億美元的數字以11% 以上的複合年增長率增長。
計算能力、互聯網速度和智能手機技術的進步一直是視頻和音頻內容和通信使用增加的重要驅動因素。音頻和視頻受歡迎的另一個原因是它有助於在參與者之間形成情感聯繫。當人們聽到別人說話並接受他們的語氣或通過屏幕看到彼此的表情時，可以建立更人性化的關係。這使它們成為客戶溝通的引人注目的工具。
客戶支持的視頻和語音
企業視頻和語音的一個主要應用是提供客戶支持。與實時通信相比，基於文本的客戶支持（主要是異步的）對於客戶和支持代理來說可能既耗時又令人沮喪。智能聊天機器人可以通過自動響應回答最常見的問題來幫助緩解這種情況，而無需人工參與。
但更好的是視頻和語音支持，客戶可以通過網站或應用程序按鈕直接連接到真實代理。企業可以提供更人性化的體驗，建立融洽和信任。它還可以顯著提高效率，因為客戶可以看到和聽到支持代理，從而更容易相互了解並更快地找到解決方案。
然而，企業並不總是需要使用視頻。實時語音通信仍然非常有效，並且一直是客戶的最愛。儘管人們普遍認為人們不喜歡通過電話打電話，但HubSpot 的研究結果表明，69% 的客戶更喜歡語音通話，而不是聊天和其他渠道。在客戶感到迫切需要立即與某人交談而不是等待通過電子郵件得到答复的行業中尤其如此，例如金融服務，人們的金錢受到威脅。使用新工具和技術，此功能很容易嵌入到網站或應用程序中，用戶只需單擊即可在他們使用的任何設備、操作系統或瀏覽器上進行連接。
用於銷售和營銷的視頻和語音
除了客戶支持，企業越來越多地使用視頻和語音進行銷售和營銷活動，以建立與客戶的聯繫並幫助提高品牌忠誠度。這包括為潛在客戶生成、產品解釋視頻和互動問答環節舉辦現場網絡研討會。
對於這些活動以及更多活動，視頻已被證明是溝通和教育客戶的絕佳媒介，尤其是對於復雜的產品和服務。研究表明，人們可能會保留95% 的通過視頻傳達的信息，而文本則只有10%。此外，根據Biteable 的一項調查結果，74% 的營銷人員在視頻內容上的投資回報率高於靜態圖像。
安全和應用內視頻和語音解決方案
安全是所有行業企業的重中之重，尤其是對於高度監管的金融服務、教育和醫療保健行業。這不僅僅是關於監管——與使用通用通信平台相比，消費者在登錄應用程序後通過視頻和語音進行交互可能會感覺更自在。在封閉環境中，這些通信選項有助於建立信任並滿足監管要求。
你所在的行業可以決定你是否可以使用現成的解決方案。例如，在醫療保健行業，你不能只在WhatsApp 上給你的醫生寫信，他們也不能通過消息應用程序與同事分享你的X 光片。因此，醫療企業不能使用第三方應用程序，而必須將安全可靠的通信嵌入到他們現有的經批准和受監管的工具中。
以前很難找到並整合技術來做到這一點。值得慶幸的是，企業現在可以訪問單一用途的解決方案和更靈活的平台，他們可以利用和定制這些平台以滿足他們的確切需求和用例。
通信的未來
全球大流行比以往任何時候都更快地改變了通信格局，越來越多的企業和品牌現在依賴視頻和語音通信。根據研究結果，92% 的B2B 營銷人員在大流行期間使用過會議解決方案，而且這一比例可能會進一步增加。
正如Instagram、Snapchat 和Tik Tok 等社交平台的迅速崛起使處理照片和視頻成為常態一樣，這種流行病也使各行各業的組織採用視頻和語音變得司空見慣。即使是傳統的最後堡壘——政府和法院——也轉向視頻來管理國家或作出判決。
向視頻和語音通信的轉變似乎已成為我們的未來，它將繼續發展並在我們的日常生活中變得更加普遍。能夠接受這種變化的企業將處於有利地位，可以利用所提供的好處。
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0X簡體中文版：使用視頻和語音改善客戶溝通