試想一下，在未來的某天，你正想購買一雙新的運動鞋，這時你收到來自最喜歡的品牌的通知，告訴你一直在關注的鞋正在打折。

此時你無需到店，只需拿起自己的VR頭顯，便可以走進商店的數字展示櫃檯，設計一雙完全個性化的鞋子，並配有獨特的定制顏色。

除了支持個性化定制外，你還可以通過VR在虛擬社區裡慢跑試鞋，會有AI化身導購員在你試鞋的同時回答你所有的問題。

當你摘下頭顯，考慮清楚後，就可以直接在桌面上點擊“購買”，最後，在商場取貨時便能收到一雙非常合腳的鞋子。

更讓人驚喜的是，你在元宇宙中的虛擬化身也隨即穿上了一雙一模一樣的新鞋。

該場景概述了在不久的將來的全渠道客戶體驗(CX)，無縫集成了幾種不同的實體和數字零售模式。

現如今，客戶互動是通過移動設備、台式電腦、電子郵件、人工智能聊天機器人、社交消息等方式進行的，但在元宇宙中，客戶接觸點將變得更加身臨其境，與客戶之間的聯繫也變得更加緊密。

“元宇宙將以多種不同的方式呈現，如VR頭顯、AR眼鏡、智能手機、平板電腦和個人電腦、帶視頻的聊天室等，但它也可能通過全息圖、數字標牌、數字資產等新興事物呈現不同的數字內容，”IDC的AR/VR團隊的研究主管Ramon Llamas說道。

最近有很多關於各大公司“遷移”到元宇宙的傳言，但這有點用詞不當。

很多品牌並沒有像他們所說的正在向元宇宙擴張那樣完全遷移到元宇宙，而是將其與傳統的二維渠道聯繫起來。

儘管如此，元宇宙重塑客戶和品牌參與方式的潛力怎麼強調都不為過。在接下來的十年中，元宇宙將改變全渠道客戶體驗，就像1990年代電子商務震撼零售業和2000年代初移動重新構想社交互動一樣。

“元宇宙是一個全新的虛擬世界，就像15年前社交媒體展示了一個新的CX渠道一樣，”提供數字集成業務服務的全球公司Teleperformance的首席數字官Sidharth Mukherjee表示。 “除了社交媒體、遊戲和更廣泛的科技行業，我們開始看到零售、消費品和醫療保健等行業開始採用元宇宙。”

客戶體驗的演變

目前，全渠道CX不僅僅只是一項簡單的業務，它為企業的底線增加了有形的價值。

根據Salesforce的《2021年互聯消費者狀態報告》顯示，76%的客戶希望根據自己的需求或查詢的上下文使用不同的渠道與品牌互動。

國際管理髮展研究所報告提到，如果零售商不能提供足夠強大的全渠道購物體驗，他們將會損失10%到30%的銷售額。

全渠道也是營銷的一個增長趨勢，它與CX不完全相同，但有明顯重疊的部分。

在對超過135,000個活動的分析中，自動化軟件公司Omnisend發現，使用三個或更多營銷渠道的公司比僅依賴一個渠道的公司的訂單率高出494%。

除了提供更多接觸客戶的方式外，元宇宙還有解決實際運營痛點的潛力。

“元宇宙是一個3D的環境，如果包括時間的話，它就是4D的。這完全不同於2D體驗，”Forrester Research副總裁兼首席分析師David Truog說道。 “有很多體驗可以從三維、觸摸和操縱中受益，對這些體驗來說，元宇宙就是最合適的發展空間。”

以員工招聘和培訓為例。遠程工作是由新冠疫情帶來的工作方式轉變，並且這種模式會長期存在。

根據蓋洛普的一項調查，企業中10名員工中就有9名希望在疫情后仍以某種能力繼續遠程工作。

隨著“辦公室”的傳統定義不斷發展，元宇宙可以為招聘和培訓地理位置分散的員工以及舉辦團隊建設活動和公司範圍內的活動提供理想的場所。

針對CX來說，元宇宙也有同樣有趣的實際用例——

• 旅行社可以通過3D“假期預覽”展示目的地，提供異國情調的誘人預告片；

• 希望購買新車的客戶可以“製造”他們夢想中的車輛，並在66號公路或高速公路的虛擬版本上試駕；

• 零售商可以展示比現實世界中更廣泛的產品目錄，例如一家電子實體商店可能只能容納100台設備，但其虛擬商店可能包含數十萬台設備。

企業也可能有機會在元宇宙中提供更有效的客戶支持。

“只需點擊’幫助’按鈕，客戶的虛擬化身就可以在虛擬商場中找到想要的產品，除此之外，元宇宙或許還可以幫助解決客戶走進虛擬銀行的問題，或者公司可以通過不同的方式幫助客戶使用AR查明並解決洗碗機出現的問題，”Mukherjee補充說道。

元宇宙不僅僅是未來企業與客戶會面的地方，它還將為企業提供改善全渠道客戶體驗的機會。

原文摘自MIT Technology Review Insights，中文內容由元宇宙之心（MetaverseHub）團隊編譯，如需轉載請聯繫我們。