ChatGPT引發的生成式人工智能浪潮，正以驚人的速度席捲各個領域。傳統軟件行業，逐漸形成了一種共識，即GPT將給軟件帶來極大變化，甚至是一場革命。

變化的影響初現端倪，尤其是在SaaS領域的一些主要參與者中。

本月早些時候，國外的“SaaS之王”Salesforce公佈了一系列新的生成式AI改進和提供，將應用於Sales Cloud、Slack和Tableau。 Salesforce還與合作夥伴Accenture共同宣布了一個生成式AI的CRM加速中心，將幫助客戶擴大他們的生成式AI工作。

國內也有不少動作。除了互聯網大廠紛紛大模型和SaaS產品兩手抓，許多垂直SaaS公司也開始積極探索和應用生成式AI技術，尤其是在提升客戶服務、數據分析和自動化內容生成等方面。

總之，無論是在國內還是國外，GPT技術正在以無法忽視的方式，重塑SaaS產業。它改變了用戶對於服務提供方式的理解，並且正在帶來前所未有的效率提升和創新可能。

GPT引發交互革命

「科技新知」觀察到，越來越多的SaaS公司在積極探索並應用生成式AI技術。具體而言，GPT在SaaS產業中的賦能主要表現在以下幾個方面。

提升客戶服務：GPT可以用於增強SaaS應用的客戶服務功能。例如，它可以用於創建聊天機器人，這些機器人可以理解和回應用戶的查詢，從而提高效率和用戶滿意度；

數據分析：GPT可以用於分析用戶的反饋和行為，以幫助SaaS公司更好地理解用戶，從而改進產品或服務；

自動化內容生成：GPT可以用於自動化內容生成，例如寫博客文章或者生成報告。這可以幫助SaaS產品用戶節省時間和資源。

綜上，GPT對SaaS產業的最根本影響在於，它可能引發一場交互革命。

金山辦公的CEO章慶元，在一次採訪中提到過去的“二八法則”，即80%的用戶只使用了20%的功能。他認為，這是辦公軟件的複雜性導致用戶必須投入大量時間和精力去學習。

現今，大型模型如CoT（Chain-of-Thought）和編程語言預訓練模型Codex，具有了邏輯思考的能力。它們可以將用戶需求轉化為可執行代碼，這從根本上改變了用戶交互方式。

具體來說，在過去，雖然軟件的底層功能強大，但如何與用戶進行交互一直是個挑戰。然而現在，公司不再需要手動進行用戶交互，AI可以直接理解用戶的需求，並調用相應的功能來解決問題。因此，軟件公司的主要任務將變為管理和優化產品的底層功能及其API。

衛瓴科技CEO楊炯緯也認同這一觀點。他表示，SaaS的本質是將軟件作為一種服務提供給客戶，讓客戶能夠直接感知和利用軟件的計算能力。

在此之前，軟件通過表單、圖表或儀表板與用戶進行交互，但這種交互方式的用戶友好度有限。這就是為什麼SaaS公司在銷售軟件後還需要為客戶提供培訓的原因。

而現在，SaaS公司有了新的機會。他們可以將“客戶適應軟件”的模式轉變為“軟件適應客戶”，利用自然語言、視頻、圖片等多種方式，用戶可以更自然地與軟件進行交互。

進一步來說，GPT的出現極大地降低了自然語言作為一種交互模式的學習成本，這無疑將對SaaS產品的最終服務交付產生深遠影響。

一般而言，SaaS的軟件交付成本較高，主要因為客戶支持和服務成本佔比較大。研究表明，對於許多SaaS公司來說，客戶支持和服務成本可能佔據總軟件交付成本的15%到20%。這包括提供技術支持、解決客戶問題、保持客戶滿意度等多個方面的付出。

然而，GPT類型的工具現已成為降低成本和提高效率的有效解決方案。交付團隊的內部學習材料可以被GPT模型全面學習，生成專業、針對性的專家系統。這意味著，一個交付人員在單位時間內，能夠交付更多的功能。

金沙江創投主管合夥人朱嘯虎曾以電話中心為例：一家初創公司可以利用ChatGPT開發電話通信軟件，但這家公司並不直接銷售這個軟件，而是提供最終的通信服務。這家公司只需僱傭10%-20%的人員，其他80%-90%的工作可以由GPT機器人完成。即便以電話中心服務原價的50%出售，這家公司也可以保持60%-70%的毛利。

總的來說，依賴於GPT工具，SaaS企業的交互和服務交付毛利率結構，可能會發生顯著變化。

GPT會顛覆SaaS嗎？

隨著越來越多的SaaS公司認識到GPT技術的潛力，也引發了一些疑慮和反思——GPT技術不僅有潛力極大提升現有服務的效率，也可能徹底顛覆SaaS的商業模式。這種影響將隨著技術的進步和其在各個領域的普及而進一步加深。

今年3月，朱嘯虎公開表示，中國企業服務市場的黃金時代可能還需等待5至10年，論點基於對企業服務增長率持續低迷的觀察。他補充稱，“最近的ChatGPT-4的推出可能預示著企業服務的寒冬將持續下去。”這一言論在SaaS行業和投資界引發了熱烈的討論。

朱嘯虎擔心的是，依托ChatGPT的創新公司可能會面臨巨大的挑戰，因為它們可能難以為客戶提供持續的價值並保持收益。

他以Grammarly（一家提供自動語法糾錯服務的公司）和Jasper（一家利用ChatGPT自動生成營銷文案的公司）為例，指出這些公司的價值來源單一，可能會因ChatGPT的升級（例如GPT-4）而迅速失去競爭力。

另一方面，朱嘯虎認為ChatGPT的發展可能對已經在各自領域中確立了地位的公司產生積極影響。他似乎暗示，這些公司可以利用ChatGPT來提升效率和性能，而無需擔心被GPT的升級所淘汰。

針對第一個論點，華西證券對可能受到GPT影響的公司進行了詳細地分析，將它們分為四類：基礎設施類、小白調用類、流程管理類、小模型賦能類。這些公司在AI技術，特別是GPT的影響下，將面臨不同的挑戰和機遇。

華西證券進一步指出，AI對不同類別的公司的顛覆程度有所不同。小白調用類和流程管理類公司面臨的不穩定性最高，因為它們可能需要對其產品和服務進行重大調整以適應AI的發展。這些公司在SaaS生態系統中也佔比較大。

特別是小白調用類公司，可能面臨更高的顛覆風險，因為AI的發展可能使一些傳統工具變得過時或無效。而流程管理類公司在短期內可能會受益於AI的輔助優化和自動化流程，但同時也可能面臨改變風險。

對於朱嘯虎的第二論點。簡單來說，為了滿足客戶的特定需求，SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而，隨著大型模型如GPT-4的能力日益強大，這些定制需求可能會被大模型的通用能力所替代。

此外，隨著用戶界面(UI)向對話形式轉變，並由AI如GPT驅動，可能會極大地簡化用戶交互，這一變化可能催生更多的合作和兼併，因為客戶公司會尋求將各種功能集成到一個統一的、由AI驅動的工作平台中。

這種情況下，市場上已經佔據主導地位的SaaS公司，可能會變得更加強大。因為它們能更快地整合其他公司的產品，或者通過兼併或合作的方式擴大產品組合。

不過也有不同的聲音出現。 SaaS諮詢顧問吳昊認為，將AI視為SaaS的顛覆者是一種誤解。他強調，AI是一種技術手段，它會賦能SaaS，而非顛覆SaaS；正如電池為電動車發動機提供動力，而非替代發動機一樣。

吳昊強調了技術變革，特別是AI對SaaS行業影響的時間尺度和逐步性質。他認為AI將會從三個方向影響SaaS公司和產品：內部效率的提升、SaaS產品的主動改造，以及客戶需求的變化。而這三種變化中，只有客戶需求的改變才可能引發顛覆性的創新。

由於企業客戶的變革通常十分緩慢，而且AI技術本身也存在很多局限，因此目前SaaS產品的創新主要還是微創新。

寫在最後

當前，SaaS公司對於GPT技術的探索主要體現在兩個方面：一方面，公司內部正在調整組織架構，以適應AI技術的發展並吸引相關的人才；另一方面，公司外部正積極與各類AI大模型平台建立合作關係，以便跟踪並利用生成式AI的商業化機會。

這些SaaS公司對自身的定位有著清晰的認識。他們普遍認為，投入大量的時間和資源去獨立開發大型AI模型是無效益的。

在他們看來，未來的中國，四大科技巨頭BATB（百度、阿里、騰訊、字節）所提供的通用大模型已經足夠成熟。況且，若過分專注於自主開發大型AI模型，可能會對公司的核心業務發展造成乾擾。

回到本文討論的主旨上，GPT對SaaS的影響可以看作是賦能和顛覆兩者的統一。從賦能的角度來看，GPT可以增強SaaS應用的功能；從顛覆的角度來看，GPT可能會改變SaaS公司的運營方式。

而這取決於SaaS公司如何適應這種變化。那些能夠靈活應用GPT技術，結合自身產品和業務，迅速適應市場需求變化的SaaS公司將獲得機遇，並保持競爭優勢。相反，則可能會面臨挑戰。

因此，對於SaaS行業而言，理解GPT的潛力和限制，積極探索與GPT技術結合的創新應用，以及加強公司的技術能力和創新能力，才是實現賦能並抵禦顛覆的應對之道。