Gartner 報告：全球客服中心正擁抱對話式AI，今年支出將增長16.2%

據IT 之家8 月1 日報導，根據市場調查機構Gartner 公佈的最新報告，全球客服中心（CC）正大力擁抱對話式AI 和虛擬助手，預估2023 年CC 支出將達到186 億美元，比2022 年增長16.2%。 Gartner 首席分析師Megan Marek Fernandez 表示：“因為業務波動導致決策週期延長，CC 和CC 會話式AI 和虛擬助手的短期投資增長率預計將下降”。但從長期來看，客戶體驗（CX）領導者希望同時提高客戶服務運營的效率和整體客戶體驗，因此生成式人工智能和日益成熟的對話式人工智能將加速客服中心平台的迭代升級。在可以預見的未來，在全球客服中心中，增長最快的莫過於全球對話式人工智能和虛擬助理市場，在2024 年預估會刺激實現24% 的增長。 Gartner 最終估計，到2023 年，約有3% 的交互將通過CC AI 處理，到2027 年將增長到14%。