原文來源：CSDN
圖片來源：由無界AI生成
自去年年底AI 熱潮開始興起，有關「AI 是否會取代人類工作」的討論就不曾停歇，今年3 月，投資銀行高盛（Goldman Sachs）更是發布了一份報告：隨著AI 技術的突破，預計全球將有3 億個工作機會被生成式AI 取代。
似乎是印證了這個預測，此後業內諸多公司在積極擁抱AIGC 的同時，選擇用AI 取代了部分職位：
心動網路創辦人黃一孟曾透露，他了解到，因為AI 作圖工具的快速發展，有遊戲團隊已把原畫外包團隊給砍了。藍色遊標在今年4 月宣布停用文案外包改用AI，其公司股價甚至還因此飆漲18％。印度電子商務新創公司Dukaan 在7 月宣布：決定裁掉90% 的客戶支援團隊，並將這部分工作「外包」給AI 聊天機器人。
相信許多人都很好奇：「這些第一批用AI 取代人類工作的公司，現在怎麼樣了？」——今年7 月宣布用AI 取代90% 的支持人員、由此引來大規模批判的Dukaan 執行長Suumit Shah 最新回應：很好，複製貼上的工作已經完全消失了。
宣布用AI 取代人類，引來大量批判
根據Suumit Shah 自己表示，他一直以來都不太滿意公司的客戶服務團隊，認為他們給客戶的答覆總是泛泛而談、毫無重點，遇到棘手問題時也往往顯得束手無策。
而去年ChatGPT 的爆火，他看到了它能以複雜、逼真的方式回答問題，於是聯想到或許ChatGPT 可以解決他不太滿意的Dukaan 客服熱線問題：基於ChatGPT，創建一個Dukaan 的內部客戶服務聊天機器人Lina。
有了初步想法後，Suumit Shah 把這個任務交給了Dukaan 的AI/ML 領導者Ojasvi Yadav，而他主要根據公司幫助中心的內容對聊天機器人進行培訓。
到了2022 年12 月，這個由ChatGPT 支援的客戶服務聊天機器人Lina 已大致完成，因此Suumit Shah 試著讓Lina 處理了幾乎所有資訊——結果，他發現公司客戶對於Lina 的回答基本上都很滿意。
因此，雖然Suumit Shah 是今年7 月宣布的裁員，但事實上截止6 月Dukaan 已經裁減了27 名客服人員。不僅如此，Suumit Shah 還曬出了他讓AI 接手人類客服工作後，Dukaan 收穫的顯著效果：
（1）首次反應時間從1 分44 秒，縮短至即時反應
（2）解決時間從2 小時13 分鐘，縮短至3 分12 秒
（3）客戶支援的整體成本，降低了約85%
顯而易見，對於讓AI 接手90% 客戶服務工作的這個決定，Suumit Shah 感到十分興奮且自豪，為此他在X（前Twitter）上發帖分享了整個過程，甚至最後還呼籲道：“只要有正確的想法、合適的團隊，任何人都可以將創業夢想變為現實，甚至是一夜之間”
然而，不同於Suumit Shah 的激動，當時多數網友在該推文下的留言，均持責備批判的態度：
「裁員從來都不是一件令人愉快的事情，為什麼你要為此感到自豪和驕傲呢？」 「你不僅打亂了你客服團隊90% 人的生活，還在公開場合慶祝，甚至還可能已經破壞了你們客戶支持的品質。” “別搞錯了，你裁掉支持團隊只是因為業務失敗、資金枯竭，並不是因為AI。” “複製粘貼的工作，百分之百地消失了”
在網路上收到數不清的謾罵譴責後，在最近的訪談中Suumit Shah 坦言他很後悔在X 上發布關於裁員的話題，但依舊堅定用AI 取代客服團隊的立場。
「事實上，AI 正在搶走我們的工作，隨著時間的推移，每個人都會開始這樣做，不僅僅是我們這家公司。也許是我太直白了，才會把這件事放到推特上去講。”
根據Suumit Shah 介紹，剛開始公司裁了客戶支援團隊26 名成員中的23 人，而裁員後公司在客戶支援的預算，減少到了每月100 美元：「對我來說，用AI 機器人取代整個團隊是一件根本不用猶豫的事情。機器人比我聰明100 倍，還可以即時處理問題，並且我花在機器人身上的錢是我過去支付給客戶支援團隊的100 分之一。”
不過Suumit Shah 補充道，並非每個客服人員都要擔心被AI 取代，他裁掉的多是那些只會複製和粘貼回复的客服人員：“這種工作（複製粘貼的工作）已經一去不復返了，百分之百地消失了。”
雖然收穫了不少罵名，但Suumit Shah 表示自7 月以來，Dukaan 的業務也有所增長：Dukaan 客戶服務團隊如今精簡了許多，但效率相比過去要高得多，至於原本屬於客戶服務團隊的資金預算，公司也已重新分配了這些資金來推動創新和擴張。
大量工作可能被蠶食
但與今年7 月相似，Suumit Shah 對於AI 取代人類工作的滿意度，反而引起了更多人的擔憂。
印度非營利技術智庫iSPIRT 基金會聯合創始人Sharad Sharma 推測：“你將…最終看到大量工作崗位被蠶食。剩下的工作崗位將越來越少，而且將是不同類型的工作崗位。”
以印度、菲律賓等國為例，這些國家承接了不少「呼叫中心」外包業務，數百萬受過良好教育、會講英語的人都在客戶服務、資訊科技和資料處理等崗位謀生。但AI 自動化的出現，或許將對全球經濟產生深遠影響：
例如，本世紀初西方公司在菲律賓僅僱用了數千人，而根據產業分析師的數據，截至2023 年這一數字已大幅上漲至160 多萬人。但牛津經濟研究院（Oxford Economics）和思科公司（Cisco）的一項研究估計，到2028 年，數位自動化將使菲律賓110 萬個工作機會被淘汰。另外，目前印度的外包工作目前也佔該國國內生產毛額的近10%。但今年4 月彭博社曾預言：“如果支持ChatGPT 的技術取代了軟體工程師，那麼受影響最大的國家莫過於擁有500 多萬名程式設計師的印度。”
基於此，不少專家認為盡快將AI 應用到業務中以留住這些工作崗位，或許是這些國家可以考慮的方法。
但同時，康乃爾大學勞動關係教授Virginia L. Doellgast 也指出了其弊端：AI 的加入將使工作變得更加困難——簡單的客戶服務問題將由AI 聊天機器人處理，更複雜的問題將留給人類處理。
也就是說，員工將處理更困難、需要更長時間才能解決的任務。而薪資如果與具體指標掛鉤，如通話量等，那員工在處理這類更高難度的工作時，薪資待遇反而會降低。
那麼，你對於用AI 取代人類工作的事情又有何看法呢？
參考連結：
https://www.businessinsider.com/ai-ecommerce-ceo-layoff-support-staff-copy-paste-jobs-unsafe-2023-10
https://www.washingtonpost.com/technology/2023/10/03/ai-customer-service-jobs/?=undefined
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