AI 客服的市場價值，可能比我們想像的還要大。 「世界呼叫中心」菲律賓，今年在電話客服產業就創造了380 億+ 美元的收入。作為AI 客服頭公司的Sierra，十分被各路投資人看好。
01.1 分鐘專案速覽
1.項目名稱：Sierra
2.成立時間：2023 年
3.產品簡介：
Sierra 的產品是一個對話式的AI 客服平台，旨在為企業提供客製化的客戶體驗解決方案。
4.創辦人團隊：
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Bret Taylor：前Salesforce 聯合CEO，OpenAI 董事會主席
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Clay Bavor：於Google任職18 年，創辦AI 實驗室及Workspace
5.融資情況：
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2024 年2 月獲得Sequoia Capital 和Benchmark 領投的1.1 億美元融資，估值10 億美元；
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2024 年10 月獲得Greenoaks Capital 領投，ICONIQ 和Thrive Capital 參投的1.75 億美元融資；
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目前累計融資額達2.85 億美元，估值為45 億美元。
02.由科技大佬創立的AI Agent 公司
Sierra 是一家專注於企業解決方案的AI 新創公司，位於矽谷的心臟地帶。從2 月的10 億美元到如今的45 億美元，Sierra 的估值在短短幾個月內成長了3.5 倍。
最近，Sierra 又完成了一輪1.75 億美元的融資，由Greenoaks Capital 領投，ICONIQ 和Thrive Capital 參投。這樣的融資規模和速度，Sierra 究竟是怎麼做到的？
Sierra 的故事始於兩位科技界的重量級人物——Bret Taylor 和Clay Bavor。
Bret Taylor，這位前Salesforce 聯合CEO，不僅在矽谷享有盛譽，更是OpenAI 董事會的主席。 Taylor 的足跡遍佈科技界的每個角落，從Google地圖的創作到Twitter 的董事長，幾乎引領著產業的變革。
而Clay Bavor，這位在谷歌工作了近二十年的資深高管，曾領導過虛擬現實和Google Labs 等前沿項目，其創新精神和對技術的深刻理解，也無疑為Sierra 注入了強大的動力。
這兩位科技界的巨擘攜手，Sierra 的誕生就顯得不那麼意外了。
Bret Taylor 和Clay Bavor 曾說：「我們的共同願景是利用人工智慧技術，為企業提供一種全新的客戶服務體驗——一種更自然、更具同理心、更個性化的對話式AI代理。
「這種AI 代理不僅能回答客戶的問題，還能解決實際問題，從處理換貨到更新訂閱，無所不能。」
兩位創辦人更在官網寫道：「Elevate your customer experience with AI.」（用AI 提升你的客戶體驗。）
時至今日，這已遠遠不只是一句口號，更是Sierra 對每位客戶的承諾。無論是即時幫助客戶解決複雜問題，或是快速適應業務變化，Sierra 的AI 代理商總是能提供強大的支援。
Sierra 的成功不僅在於技術的先進性，更在於他們對客戶需求的深刻理解和對市場趨勢的敏銳掌握。
他們知道，在這個快速變化的世界中，企業需要的不僅僅是一個能夠回答問題的AI，而是一個能夠代表品牌、傳達價值、並與客戶建立真正連結的智慧夥伴。
03.全能級的對話式AI 平台
Sierra 的核心產品是一個創新的對話式AI 平台，不僅是作為簡單的聊天機器人出現，更是能夠理解、預測並採取行動的智慧代理。
隨時待命
作為專業的客服平台，Sierra 的AI 代理7*24h 線上。不僅能夠快速回答客戶的問題，也能在回答中展現對客戶的深刻理解和同理心。
從簡單的查詢到複雜的個人化問題，Sierra 大大提升了客戶體驗的品質。
即時支援客戶
Sierra 的AI 代理商能夠處理多種複雜問題，包括但不限於處理換貨、安排配送，更新訂閱等。
透過與訂單管理系統和CRM 等記錄系統的集成，Sierra 的AI 代理能夠直接在後台操作，為客戶提供無縫的服務體驗。
快速適應和持續改進
在業務有所變化時，Sierra 的AI 平台也能夠迅速回應，透過分析和報告工具不斷改善客戶體驗。這意味著，隨著時間的推移，Sierra 的AI 代理會變得越來越聰明，越來越能夠滿足客戶的需求。
開啟新的溝通方式
今年10 月，Sierra 推出了一項革命性的功能—AI 語音功能。客戶可以直接打電話給AI 客服，就像與真人交談一樣。
語音功能的推出，也是Sierra 在AI 客服領域的另一個重大突破。與真人相比，Sierra 的AI 代理始終可用、無限耐心，並且能夠即時推理、預測和行動。
客製化AI 代理
除了上述功能，Sierra 的另一個顯著特徵是其高度的客製化能力。
Sierra 讓每位顧客可以根據自己的品牌形象客製化AI 代理商的個性。這意味著，無論是追求年輕、時尚的服飾品牌，還是追求專業、高端的奢侈品牌，Sierra 都能夠提供符合其品牌調性的AI 客服。
畢竟，AI 客服不僅用作交易工具，也代表了對應的品牌形象。
因此，Sierra 的AI 代理商要能傳達品牌的價值和理念，這十分重要。
避免「幻覺」問題
目前AI 客服領域，有一個最常見的問題——「幻覺欺騙」，也就是說AI 在不確定如何回答時可能會編造答案。
Sierra 對此也進行了一部分的功能改進和風險規避，即透過內建的監督系統來確保AI 客服回答的準確性，即時評估對話中的話題和關鍵字，確保不合適的內容能夠被及時識別和阻止。
04.自我發展與產業競爭
目前，Sierra 已經與多個行業的領先品牌合作，例如ADT、Sonos、Weight Watchers、SiriusXM、OluKai 等，共計完成了十萬次的客戶對話。
Sierra 的成功在很大程度上依賴其技術創新，未來也將持續延續。公司使用的「星座」模型和「監督者」技術，以及對大型語言模型的依賴，都是保持競爭力的關鍵。
今年，Sierra 採取了另一項重大創新——效果計費模式。
有別於傳統的軟體訂閱費或按使用量計費，「效果計費」意味著只有當問題實際解決後，客戶才需要支付費用。這種模式不僅為客戶提供了更大的價值，也建立了雙贏的合作關係。
Sierra 的這種付費方式與許多現有的SaaS 供應商形成了鮮明對比。
在傳統的SaaS 模式下，客戶往往需要為超出實際需求的資源支付費用。而Sierra 的模式則更加靈活和公平，長遠來看，這種為結果付費的模式將越來越受到市場的歡迎。
Sierra 的未來發展藍圖無疑是宏偉的。
Sierra 的共同創辦人Bret Taylor 在接受CNBC 採訪時提到，他們希望讓Sierra 能夠服務全球市場，並拓展到其他產業——銷售、行銷、人力資源等。這種跨產業的應用也將為Sierra 帶來新的成長機會。
隨著全球化的推動和數位轉型的加速，Sierra 的國際化步伐將為其帶來新的成長點。
根據相關數據統計，預計未來五年內，AI 將在全球範圍內取代大量的呼叫中心工作。 Sierra 在前，Salesforce、Microsoft 在後，AI 客服市場正迎來前所未有的發展機會。
CRM Essentials 的分析師Brent Leary 曾對此表達過一些看法：「Sierra 與Salesforce 這樣的巨頭競爭，面臨的難度很大。雖然Sierra 的資金充足，但其規模遠不能和Salesforce 相提並論。」
對此，領投Sierra 的紅杉資本合夥人Ravi Gupta 則表示：「我對Sierra 公司的技術和潛力很有信心。在充當『品牌大使』的AI 客服中，Sierra 應該並沒有對手。」
正如Ravi Gupta 所強調的那樣，Sierra 在「品牌大使」式AI 客服中的領先地位，顯示出其超越同行的潛力。展望未來，在創新技術與資本支持的雙輪驅動下，Sierra 的後續發展十分值得期待。
