近日，中國銀行業協會首席信息官高峰出席北京銀行遠程銀行中心成立發布會就“元宇宙下遠程銀行的探索與演化”分享了自己的看法。
高峰認為，遠程銀行代表著金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態，在疫情常態化和數字化時代面臨複雜的業務環境。一是用戶需求線上智能化。從業務諮詢到業務辦理，用戶逐漸從線下物理網點向線上渠道遷移。二是服務渠道多元協同化。當前銀行服務渠道的快速增加使得銀行對客戶的經營變得更加碎片化，需要加速整合渠道服務，統一客戶體驗。三是金融服務開放全景化。在遠程開戶、遠程理財等金融服務之外，生活繳費、娛樂消費等非金融需求逐漸成為銀行產品服務的衍生需求。
高峰認為，元宇宙背景下，遠程銀行應進行如下探索：
一是應用遠程音視頻、5G富媒體新技術。視頻客服重塑遠程銀行服務模式，以“空中營業廳”方式把線下營業網點搬到“空中”。遠程櫃員通過視頻為客戶提供一對一的業務諮詢和業務辦理，既有溫度、又有交互，讓遠程如當面，實現“能聽、能看、能感受”的“臨櫃”式服務體驗。很多中小銀行一步切入到有溫度的視頻銀行，從而實現跨越式發展。遠程銀行下一步也將積極參與5G富媒體生態建設，綜合應用新技術創新金融服務模式，持續提升服務能力與客戶體驗。
二是搭建多元融通的服務渠道。借助AR/VR、雲計算、AI、5G和區塊鍊等技術，把網絡、硬件終端和用戶囊括進來，遠程銀行整合現有服務資源，融入更多業務場景、嵌入更多業務流程、覆蓋更多業務產品，大力推進線下線上渠道融合發展，逐步實現各渠道之間信息實時共享、服務無縫對接，構建物理與虛擬、傳統與新興的渠道融合平台，滿足客戶一站式、個性化的金融服務需求。
三是提升普惠金融服務全新體驗。元宇宙有助於打造無感體驗、遊戲化的金融產品，能夠提供沉浸式的客戶陪伴方式，並輔以先進的計算方式，讓金融產品實現實時創造。遠程銀行為客戶搭建智能化非接觸服務模式，為客戶創新提供內容豐富、形式多樣的雲端金融服務，不斷拓展金融服務的便利性、可得性、包容性。在豐富完善線上服務的同時，遠程銀行賦能線下網點，實現“客戶在哪裡，服務就在哪裡”，讓客戶享受無界、無限、無感的服務體驗。
